تجربة العملاء الرقمية تتمثل نقاط الاتصال التي تواجه العملاء لتجربة العلامة التجارية الرقمية
تتضمن هذه النقاط مثل المواقع الإلكترونية المُحسّنة للهاتف المحمول أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية، وتطبيقات الجوال، وصفحات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي، والرسائل الإلكترونية، والأجهزة المتصلة، وإنترنت الأشياء (IoT)، وبالنسبة إلى تجار التجزئة متعددة القنوات تشمل التجربة الرقمية كذلك توفير أجهزة رقمية داخل المتجر بما في ذلك الواقع المعزز والواقع الافتراضي.
يمر العميل بالعديد من المراحل ويتطلب التسويق الرقمي تحديد وتشخيص مراحل دورة العميل، من خلال التخطيط الجيد لكل المراحل، وترتكز هذه المراحل على المعلومات، ومدى جودة ودقة هذه المعلومات، لكل اختيار العميل يتطلب أولا معرفة من هو عميلنا وماهي خصائصة، وكيف يمكن اكتسابة والاحتفاظ بة وكذلك توسع العملاء من خلال زيادة مبيعاته.
تعد عملية تحسين مواقع الويب في التسويق الرقمي أمر ضروري لنجاح الموقع، وأصبحت أداء الموقع أكثر أهمية مع زيادة اعتماد الهواتف الذكية والتي عادةً ما يكون لديها اتصالات نطاق ترددي أقل من أجهزة الكمبيوتر المكتبية، ويشير النطاق الترددي Bandwidth إلى سرعة نقل البيانات باستخدام وسيط شبكة معين، ويقاس بالبت في الثانية (bps).
في عالم اليوم التي تتسارع فيه التطور التكنولوجي، وتشتد فيه المنافسة، تعمد الشركات إلى الصغيرة والمتوسطة، بالإضافة إلى رواد الأعمال الخاصة بالتوجه إلى التسويق الرقمي، وتصميم مواقع الويب لإعمالهم، وهذا يمكنهم من توسيع الأعمال والتواصل مع عملائهم بشكل أوسع.
يعد المحتوى القلب النابض والنواة للمواقع الالكترونية، فالمحتوى يتواجد في كل أماكن المواقع والتطبيقات بمختلف تنسيقاته النصوص والصوت والفيديو، ويقدم للمستخدم رؤية واضحة عن الموقع مثل معلومات الموقع واقسامه ومنتجاته وأليه عملة وغيرها.
في السابق كانت إدارة تجربة العميل الرقمية للعلامة التجارية عملية مباشرة نسبيًا، حيث كانت الشركات تمتلك فقط موقعًا إلكترونيًا يتم الوصول إليه عبر أجهزة الكمبيوتر المكتبية ورسالة إخبارية عبر البريد الإلكتروني إلى جانب القنوات غير المتصلة بالإنترنت للمبيعات.
أما اليوم أصبح المشهد أكثر تعقيدًا بكثير مع وجود مجموعة من نقاط الاتصال الرقمية التي يسعى المسوقون من خلالها إلى التأثير على المستهلكين، حيث تمتد التطبيقات والمواقع المتجاوبة مع جميع الاجهزة وعبر وسائل الإعلام المدفوعة والمكتسبة والمملوكة على أجهزة مختلفة.
