تعتبر تجربة العملاء الرقمية عنصرًا حاسمًا في نجاح أي عمل تجاري في العصر الرقمي الحالي كونها تؤثر بشكل مباشر على ولاء العملاء، وسمعة العلامة التجارية، وزيادة المبيعات، عندما يقدم موقعك الإلكتروني أو تطبيقك تجربة سلسة وممتعة للعملاء، فإنهم يشعرون بالرضا والارتياح، مما يزيد من ولائهم لعلامتك التجارية ويشجعهم على العودة للشراء مرة أخرى.
فتجربة العملاء الإيجابية تساهم في بناء صورة إيجابية عن علامتك التجارية، وتسهم في تقليل تكاليف خدمة العملاء.
محتويات المقال:
مقدمة في تجربة العملاء الرقمية
مفهوم تجربة العملاء الرقمية
كيفية إنشاء تجارب رقمية فعالة
تقييم تجربة العلامة التجارية في المواقع الالكترونية
أمثلة في التجربة الرقمية
مقدمة في تجربة العملاء الرقمية
هناك حاجة إلى بناء حضور على الإنترنت يركز على العملاء والتقنيات التي تحتاج الشركات إلى استخدامها، يجب أن يركز الموقع الجيد دائمًا على المستخدم والفهم من هو العميل وكيف يستخدم القناة للشراء وكيف يعمل السوق في فئة هذه المنتجات، فهم المنافسين وكيف يعملون عبر الإنترنت، ويتطلب الأمر إلى إجراء أبحاث وملاحظات واختبارات قابلية الاستخدام بشكل مستمر لمراقبة وتطوير تجربة العملاء عبر الإنترنت فالعملاء يريدون الراحة وسهولة الطلب وأن يكون الموقع منظمًا تنظيما جيدا وسهل التنقل ويتم تحميله بسرعة.
هناك العديد من نقاط الاتصال التي تواجه العملاء لتجربة العلامة التجارية الرقمية وتتضمن هذه النقاط مثل المواقع الإلكترونية المُحسّنة للهاتف المحمول أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية، وتطبيقات الجوال، وصفحات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي، والرسائل الإلكترونية، والأجهزة المتصلة، وإنترنت الأشياء (IoT)، وبالنسبة إلى تجار التجزئة متعددة القنوات تشمل التجربة الرقمية كذلك توفير أجهزة رقمية داخل المتجر بما في ذلك الواقع المعزز والواقع الافتراضي.
مفهوم تجربة العملاء الرقمية Digital customer experience
تعرف تجربة العملاء الرقمية بأنها التجربة الرقمية الكاملة للعلامة التجارية وجودها على منصات مختلفة بما في ذلك موقع الويب على سطح المكتب والموقع على الهاتف المحمول والتطبيقات والإعلانات على منصات الألعاب والمتاجر الرقمية، وتعتمد جودة التجربة الرقمية على مجموعة من العوامل العقلانية والعاطفية لاستخدام الخدمات الإلكترونية للشركة، مما يؤثر على تصورات العملاء للعلامة التجارية عبر الإنترنت.
إنشاء تجارب رقمية فعالة Creating effective digital experiences
يُعد تحسين القدرة على إنشاء والحفاظ على حضور العلامة التجارية بشكل فعال عبر الإنترنت جزءًا رئيسيًا من التسويق الرقمي، يجب أن تدعم التجربة الرقمية الفعالة كلًا من أهداف التسويق وتقديم تجربة رقمية ذات صلة ومُرضية لجمهورها، وهناك العديد من التقنيات المختلفة التي تحتاجها الشركات لاستخدامها في إنشاء تجارب رقمية تدعم كل من أهداف العمل وأهداف المستخدم بما في ذلك:
– إدارة المشروع وضمان الجودة Project management and quality assurance : استخدام التقنيات المرنة أو الرشيقة (Agile) لإنشاء نماذج أولية سريعة واختبار وتحسين التجارب الرقمية.
– تحسين معدل التحويل (CRO)Conversion rate optimization : تستخدمه الشركات بشكل متزايد لتحسين المساهمة التجارية للوجود عبر الإنترنت في العمل من خلال اختبار تقنيات تسويق الإقناع المختلفة.
ويعرف تحسين معدل التحويل بأنه عملية تهدف إلى زيادة العائد التجاري لموقع إلكتروني يركز على المعاملات من خلال زيادة نسبة تحويل الزوار إلى أهداف رئيسية مثل المبيعات، طلبات العروض، الحجوزات، أو الحصول على بيانات العملاء المحتملين، ويعتمد تحسين معدل التحويل على أبحاث العملاء والمنافسين وتحليل سلوك العملاء باستخدام تحليلات الويب واختبارات A/B والمتغيرات المتعددة.
– سهولة الاستخدام Usability: تحسين تجربة المستخدم أو العميل (والتي يُشار إليها غالبًا بـ UX أو CX) ورحلات العملاء.
– هندسة المعلومات Information architecture: تنظيم محتوى الموقع الإلكتروني والتنقل لتحسين إمكانية العثور على الموقع ضمن محركات البحث.
– استراتيجية التسويق بالمحتوى Content marketing strategy: تحديد أنواع المحتوى، والتنسيقات المختلفة، ومدى تكرار تحديثها.
– إمكانية الوصول Accessibility : دعم المستخدمين ذوي الإعاقة، وخاصةً الذين يعانون من ضعف البصر أو صعوبة في التحكم الحركي.
– الأداء Performance: ضمان تحميل صفحات الموقع بسرعة وتوفره بشكل مستمر.
– تحسين محركات البحث (SEO) Search engine optimisation: ضمان ظهور الموقع ضمن نتائج بحث Google ومحركات البحث الأخرى، وتحقيق ترتيب تنافسي.
تقييم تجربة العلامة التجارية في المواقع الالكترونية
إن إنشاء تجارب رقمية فعالة يمثل تحديًا نظرًا لوجود العديد من الأمور العملية التي يجب مراعاتها، حيث يحتاج المسوقون إلى تطوير معرفة بالتقنيات لتنفيذ برنامج مستمر لتحسين التجارب الرقمية، وهو ما يتطلب العمل مع متخصصين، وتقديم التجربة الموعودة عبر الإنترنت أي التي تعد بها العلامة التجارية ضمن قيم منطقية وقيم عاطفية (بناءً على القيم المنطقية والعاطفية).
وهناك خمسة أبعاد للعلامة التجارية عبر الإنترنت لشركات البيع بالتجزئة والخدمات عبر الإنترنت، توفر إطار عمل ممتاز يمكن تطبيقه لتقييم ومقارنة جودة تجربة العلامة التجارية لأنواع مختلفة من المواقع الإلكترونية:
– ارتباط عاطفي: الشعور بالاهتمام وفهم الاحتياجات من قبل العلامة التجارية.
– التجربة عبر الإنترنت: سهولة مسار البحث والتنقل والحصول على المعلومات في الموقع.
– الاستجابة لطبيعة الخدمة: الاستعداد للرد على احتياجات العملاء، ومنح الزوار فرصة للتواصل.
– الثقة: المحافظة على معلومات العملاء الشخصية وأشعارهم بالأمان في معاملاتهم.
– الإيفاء بالوعود: تقديم ما يطلبه العملاء وتوصيل المنتج في الوقت والمكان المناسب.
ويمكن تقييم تجربة العلامة التجارية على مواقع التجارة الإلكترونية من خلال أربعة مجالات تتمثل بـ (سهولة الاستخدام، وسهولة جمع المعلومات، وسهولة إجراء المعاملات، وقيمة الترفيه).
وتتضمن عناصر تجربة العلامة التجارية الفعالة عبر الإنترنت في عصرنا الحالي دعم تفاعلات العملاء مع بعضهم البعض، ودعم الأجهزة الرقمية المختلفة، والتكامل مع قنوات أخرى عبر الإنترنت وخارجها.
وتحتاج الشركات إلى تقييم القدرات الرقمية في سياق إدارة تجربة العملاء Customer experience management (CXM) وهي نهج شامل لإدارة تجربة العملاء وولائهم عبر جميع نقاط التفاعل الرقمية وغير الرقمية، بما في ذلك الويب والجوال ومنصات التواصل الاجتماعي والمتاجر ومراكز الاتصال.
إن تصميم تجربة العلامة التجارية الفعالة يعتمد على التكامل مع رحلة العميل بأكملها لجمهور مختلف وسيناريوهات مختلفة، وتعرف رحلة العميل Customer journey بأنها وصف لسلوك المشتري الحديث أو المعاصر متعدد القنوات، حيث يستخدم المستهلكون وسائل الإعلام المختلفة لاختيار الموردين وإجراء عمليات الشراء والحصول على دعم العملاء.
بعض الأمثلة في التجربة الرقمية:
تعد التجربة الرقمية للعملاء عاملاً حاسمًا في نجاح الشركات في العصر الرقمي، نقدم بعض الأمثلة لشركات استثمرت بشكل كبير في تحسين تجربة عملائها الرقمية وحققت نتائج ملموسة:
- Amazon: من الشركات الرائدة في مجال التجربة الرقمية، تتميز أمازون بتوصيات المنتجات المخصصة وخدمة العملاء المتميزة، وإمكانية التسوق بسهولة وسرعة.
- Netflix: غيّرت نتفليكس طريقة استهلاكنا للمحتوى المرئي من خلال نظام الاشتراك الشهري وتوصيات الأفلام والمسلسلات المخصصة لكل مستخدم.
- Starbucks: تطبيق ستاربكس يسمح للعملاء بطلب مشروباتهم مسبقًا وتجنب الانتظار في الطابور كما يوفر برنامج المكافآت حوافز للعملاء المتكررين.
- Nike: تستخدم نايك التكنولوجيا المتقدمة لتخصيص تجربة التسوق عبر الإنترنت، وتوفير أدوات لتقييم أداء الرياضيين وتحسين أدائهم.
ويمكن تطوير تجربة العملاء في التسويق الرقمي من خلال استخدام تقنيات التسويق الرقمي المتطورة حيث يجب أن تفهم الشركات احتياجات وتوقعات عملائها بشكل جيد لتقديم تجارب تلبي هذه الاحتياجات والاستثمار في التقنيات الحديثة لبناء تجارب رقمية متكاملة.
– يمكن استخدام هذه التقنيات للسماح للعملاء بتجربة المنتجات والخدمات بشكل افتراضي قبل شرائها، مما يوفر تجربة تسوق أكثر واقعية.
– يمكن للشركات تطوير شخصيات رقمية تتفاعل مع العملاء وتقدم لهم المساعدة والدعم على مدار الساعة.
– يمكن استخدام البيانات الضخمة لتوقع احتياجات العملاء وتقديم توصيات مخصصة لهم بشكل أكثر دقة.
– التفاعل الصوتي في محركات البحث وانترنت الاشياء ستصبح الأوامر الصوتية أكثر شيوعًا في التفاعل مع الأجهزة الذكية، مما يجعل التجربة أكثر سلاسة وطبيعية.
– استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء، وتوفير تجارب تسوق مخصصة واكتشاف الاحتيال.
المراجع:
الحميدي، معاذ حمود محمد. (2024). التسويق الرقمي. مكتبة أبو حامد للطباعة والنشر.
